0 流程属性
0.1流程负责人：合乐HL8股份有限公司山东分公司客服人员与各部门相关人员
0.2流程类别：客服流程
0.3流程输入：投诉事由、投诉相关部门
0.4流程输出：投诉处理结果
1 目的
加强部门之间的配合，高效处理客户投诉
2 范围
适用于山东分公司客服及相关投诉处理配合员工。
3 定义
针对客户对于本公司产品或者服务的不满意，给予妥善处理
4 各角色主要职责
角 色 | 职 责 |
山东分公司总经理 | 审批客服人员权限范围外投诉处理费用 |
直销业务副总 | 审核客服人员权限范围外投诉处理费用。 |
申请人 | 1、 发起投诉问题流程； 2、 跟进流程进度并备案闭环 |
申请人上级领导 | 1、 提出投诉问题处理建议； 2、 各相关部门之间的沟通协调 |
5流程附件
流程活动内容表：
活动编号 | 活动名称 | 活动内容 | 要素 | 输入 | 输出 | 模板 | 角色 | 时限（天） |
01、 | 提交投诉问题描述申请 | 客服专员提交会员投诉问题详细描述 | 投诉时间、会员姓名及所在团队，投诉的具体问题描述 | 投诉的具体问题描述 | ||||
02、 | 提出对问题的处理意见 | 上级领导提出针对问题的处理意见 | 1、需要哪个部门协助处理 2、建议处理方式 | 投诉的具体问题描述 | 建议的处理方式 | |||
03、 | 审核范围外的处理建议 | 若投诉问题为客服中心组长权限范围外，则处理建议由直销业务副总复审并确认处理方式 | 1、投诉问题的严重性； 2、处理方式是否得当 | 1、投诉的具体问题描述； 2、建议的处理方式 | 确认处理方式 | |||
04、 | 处理投诉并反馈结果 | 根据处理建议或者部门规定处理会员的投诉，并向客服专员反馈处理结果备案 | 问题处理的结果详情 | 1、投诉的具体问题描述； 2、建议的处理方式 | 问题处理的结果 | |||
05、 | 备案处理结果 | 客服专员备案投诉处理结果，形成闭环 | 问题处理的结果 |
800-8608388 
山东省东阿县阿胶街78号
